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■記者康喬娜
為瞭市民能過個幸福年，春節期間，12345市民熱線的工作人員可沒少下功夫。記者21日從市熱線辦獲悉，2月15日至2月20日（除夕至初五），12345市民服務熱線電話呼入總數3798個，市政府網站收件73件，市長信箱收件45件，微信公眾號收件25件，咨詢戶口落戶問題共240件，停電問題共147件，噪聲、停水、欠薪等成為春節期間市民來電反映的熱點問題。
幫農民工追回欠薪
讓群眾不出傢門就能辦成事
“喂，您好，請問有什麼可以幫助您？”“喂，我是一名農民工，在西安市某企業打工，現在老板拖欠工資長達一年，過年期間我上有老下有小，需要解決生活問題，望有關部門能督促解決。”年前，市民杜先生通過市民熱線反映企業拖欠工資問題，瞭解此事後，高陵區政府立即安排工作人員與杜先生聯系核實相關情況。
隨後，高陵區人民法院和高陵區人社局詳細溝通瞭該企業欠薪案件情況，並得知近期將有一筆款項打入該企業名下，高陵區人社局與高陵區人民法院緊急聯動，趕赴500餘公裡外的神木，並依據相關法律程序，截留該企業資金120萬元。隨後，高陵區人社局監督並完成瞭該企業拖欠農民工工資的發放。
“12345市民服務熱線”是我市踐行以人民為中心的發展思想，持續深入推進“行政效能革命”的一項重要舉措。市民服務熱線將逐步整合我市人社、房管、市政、城管等38條非緊台中清化糞池急類熱線，與110、120、119等緊急類熱線互聯互通，按照“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制，7天24小時全天候服務，第一時間聽取群眾呼聲，第一時間回應群眾關切，第一時間解決群眾難題，讓群眾不出傢門就能辦成事、快辦事、辦好事，從而有效提升政府公共服務水平。
3個工作日內辦結咨詢類事項
5個工作日內辦結訴求類事項
此前，市民薑女士通過12345市民服務熱線反映：華美十字快車道路面有明顯塌陷，影響道路通行。得知這一情況後，長安區政府工作人員立即前往現場對破損路面進行清理，疏導行人、車輛，並將破各級學校抽化糞池損路面進行圍擋、填充夯實塌陷地基、鋪設瀝青，安排專人看護。經過為期兩天的工作，道路修繕平整，提高瞭車輛通過能力。
據瞭解，市民熱線服務事項主要為：本市行政區域內各級行政機關、相關社會團體和具有公共服務職能的企事業單位通過西安12345市民服務熱線平臺，受理辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚、投訴和舉報的與政務服務有關的活動。
市民服務熱線事項辦理時限要求：各級市民服務熱線承辦單位應當在市民服務熱線限定的時間內辦結交辦事項。通常情況下，承辦單位須在2小時內接收確認交辦事項；3個工作日內聯系群眾並辦結咨詢類事項；5個工作日內聯系群眾並辦結訴求類事項。對因事項復雜，確需延期的，應當在規定辦結時限內申請延期，延期時間不超過規定時限的一倍，且延期不多於兩次。法律、法規、規章規定的辦理時限嚴於本辦法的，從其規定。確因情況特殊，需辦理周期較長的，由承辦單位依據有關規定提出書面申請，並經單位主要領導確認後，報市熱線辦。
運行以來辦結率達97%
市民熱線獲市民點贊
記者瞭解到，自去年12月30日市民熱線正式開通以來，截至2018年2月18日，平臺累計電話呼入總數178101個，市長信箱收件3983件，市政府網站收件3445件，微信公眾號收件1739件，產生工單170484個，已辦結165428件，占工單總量的97%。
通過運行情況看，群眾反映訴求主要集中在三個方面：一是供暖供氣方面，共27413件（占16%），主要反映供暖溫度不達標、出租車加氣難等。二是物業管理方面，共14510件（占8.5%），主要反映小區經常斷水斷電、日常管理不到位等。三是房地產市場管理方面，共17004件（占10%），主要反映開發商推遲交房、違規交房、五證不全、水電氣暖等配套設施不到位等。
自市民熱線開通以來，市熱線辦設立創業新政、戶籍新政、人才新政專業席位，提供7×24小時政策咨詢服務，目前，已收到群眾各類咨詢260餘件。同時，根據群眾訴求情況，設置天然氣、公安、交警、國土、房管、人社等專業座席15個，從各相關單位抽調業務能力強、服務意識好的工作人員專門解決群眾訴求，並對熱線話務員進行業務培訓，旨在為市民提供更優質的服務。
春節期間，當其他人與親人團聚時，市民熱線的工作人員仍然堅守在崗位上，為市民耐心解決大大小小的麻煩事。而他們的親切、高效服務，也獲得市民紛紛點贊。運行3個多月來，熱線累計收到群眾表揚來電近300個。
“君不見，新時代下新西安，為民服務辦熱線；君不見，客服代表鬥志高，事事落實回音妙；平臺傳輸顯威力，奏響效能集結號；高歌一曲便民現，‘12345’聲訊出捷報。”不僅有群眾送上贊美詩—《“西安12345市民熱線”禮贊》，還有群眾贈送熱線對聯一副：“迎新春展鴻圖揚市威，奏佳曲辦實事頌熱線”，橫批“為民服務”。
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